O que é treinar e capacitar a linha de frente?
O treinamento da linha de frente é crucial porque forma a espinha dorsal do seu atendimento ao cliente. Os trabalhadores da linha de frente desempenham um papel importante na determinação da sua reputação entre os clientes. Experiências positivas de atendimento ao cliente podem ser muito eficazes na fidelização de clientes e no aumento das receitas.
Os funcionários da linha de frente atuam como representantes dos produtos e serviços que você vende. Eles orientam os clientes e influenciam sua tomada de decisões. Para maximizar o potencial de seus funcionários da linha de frente, você pode oferecer materiais de treinamento.
Funcionários bem informados terão menos chances de cometer erros e arriscar a imagem da sua marca. Segundo um estudo da Universidade do Tennessee, um dos principais fatores subjacentes dos acidentes no local de trabalho é a “falta de treinamento adequado.”
O engajamento dos funcionários está intrinsecamente ligado à satisfação do cliente. O treinamento pode levar os funcionários a se comportarem de maneira mais amigável e a desempenharem melhor. De acordo com o relatório “Udemy in Depth: 2018 Millennials at Work”, apenas 42% dos millennials receberam oportunidades de aprendizado e treinamento de seus empregadores. No mesmo relatório, 42% dos funcionários afirmaram que aprendizado e desenvolvimento eram o fator mais importante que consideravam ao escolher um emprego.
Funcionários da linha de frente insatisfeitos costumam reduzir a qualidade do atendimento ao cliente. É importante motivá-los para que entreguem o melhor desempenho diante dos clientes. Os treinamentos tradicionais focavam muito nos aspectos técnicos do serviço da linha de frente. Novos modelos de treinamento também se concentram em melhorar a inteligência emocional e o quociente social.
Como posso melhorar meu serviço da linha de frente?
O serviço da linha de frente pode ser altamente desgastante. Os funcionários muitas vezes não estão preparados para lidar com os desafios e responsabilidades. Horários irregulares e clientes desafiadores podem desmotivar os trabalhadores que sentem que a empresa não se preocupa com eles. Os trabalhadores da linha de frente também reclamam sobre carreiras estagnadas. De acordo com a Forbes, a taxa de rotatividade nos Estados Unidos em 2018 para o setor de varejo foi entre 60% e 70%.
Um programa de treinamento organizado é essencial para que eles aprendam técnicas e habilidades profissionais. Materiais de treinamento envolventes e interativos atraem os funcionários e os desafiam. O LinkedIn descobriu que equipes de desenvolvimento de talentos dedicam apenas