O que é treinamento de atendimento ao cliente?
O treinamento de atendimento ao cliente refere-se ao processo de aprimoramento e requalificação dos funcionários de atendimento ao cliente para que eles possam melhorar seu desempenho e aumentar a satisfação do cliente. Treinar os funcionários em atendimento ao cliente deve ser um processo contínuo para garantir seu crescimento consistente.
O treinamento de atendimento ao cliente é um aspecto importante de todo plano de treinamento porque determina como seus funcionários se comunicarão com os clientes. Pesquisas indicam que $62 bilhões são perdidos anualmente nos Estados Unidos devido a um atendimento ao cliente ruim.
Por outro lado, agentes de atendimento ao cliente bem treinados podem construir relacionamentos duradouros com os clientes com a ajuda de suas habilidades interpessoais e inteligência emocional. A comunicação é um tópico valioso abordado no treinamento de habilidades de atendimento ao cliente, e os funcionários terão a chance de aprimorar suas habilidades de conversa e comunicação em cenários práticos.
Uma base de clientes satisfeita é geralmente uma base de clientes leais, o que melhora enormemente as perspectivas da empresa. A Salesforce, em seu relatório Estado do Cliente Conectado, relata que 80% dos compradores valorizam a experiência de atendimento ao cliente tanto quanto os produtos ou serviços de uma empresa. De acordo com a Hubspot, 93% dos clientes demonstram uma tendência maior para compras repetidas com empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente.
Se você quer que seus funcionários ofereçam um excelente atendimento ao cliente, precisa criar e implementar um programa de treinamento de atendimento ao cliente excelente.
Importância do treinamento de atendimento ao cliente
Embora você não possa controlar as reações e emoções de seus clientes, você tem controle sobre o tipo de atendimento ao cliente que sua empresa oferece. O treinamento de atendimento ao cliente cria funcionários bem treinados, que podem se comunicar com os clientes, resolver seus problemas, resolver conflitos e personificar a empresa que representam. Agentes dedicados que fazem bem seu trabalho certamente melhorarão a satisfação e o feedback dos clientes a longo prazo.
Quase 3 em cada 5 consumidores afirmam que um bom atendimento ao cliente aumenta sua lealdade em relação a uma marca, segundo a Zendesk. Isso significa que você deve constantemente melhorar seu atendimento ao cliente se quiser reter seus clientes existentes. Pesquisas da Bain and Company revelam que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25%-95%.
Como o suporte ao cliente de qualidade tem uma conexão inegável com a retenção e satisfação do cliente, é obrigatório oferecer treinamento em habilidades de atendimento ao cliente.
Devo elaborar um plano de treinamento de atendimento ao cliente?
De acordo com a Microsoft, 90% dos americanos consideram o atendimento ao cliente um fator decisivo ao decidirem se